インサイドセールスとは？役割やメリットをわかりやすく解説
インサイドセールスは、営業手法のひとつです。
インサイドセールスの導入によって、営業活動の効率化が可能になり、売上を伸ばしている企業も多く、近年注目を集めています。
本記事では、インサイドセールスの役割や特徴、メリットや実施のポイントも踏まえて、インサイドセールスについて詳しくご紹介します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、主に遠隔でのコミュニケーションを通じた営業活動のことです。
顧客を訪問する外勤型の営業（フィールドセールス）に対し、インサイドセールスは電話やメール、ZoomなどのWeb会議ツールを用いて顧客にアプローチする、「内勤」型の営業スタイルです。
インサイドセールスの特徴と役割
インサイドセールスでは、電話やメール、SNS、Web会議ツールなどを活用し、非対面で営業を行います。
会社にいながら営業活動ができ、営業の効率を高められるのがインサイドセールスの強みです。
マーケティング活動でリード（＝見込み顧客）を獲得したら、インサイドセールスがメールや架電等を通じて顧客の見込み度を高めます。
その後、商談をフィールドセールスに引き継ぐ流れが一般的です。このように営業活動をフェーズに分け、分業体制を構築することで、効率化が図れます。
フィールドセールスとの違いとは
商談を獲得するインサイドセールスに対し、フィールドセールスは商談する役割であることが一般的です。
商談は顧客を直接訪問することもあれば、リモートで実施することもあります。インサイドセールスの営業活動に比べて、より詳しい顧客ニーズのヒアリングや具体的な提案がメインとなります。
なお、企業によっては、インサイドセールスが商談を実施して契約まで獲得するケースもあります。
テレアポとの違いとは
インサイドセールスもテレアポも、電話をひとつの手段としている点では同じですが、目標が異なります。
テレアポの目的は、顧客とのアポイントを獲得することで、ゴールがシンプルなので、アポイント数がKPIに設定されることが多いです。
インサイドセールスは、見込み顧客との関係性構築が目標であり、顧客の育成に焦点を当て、有効商談獲得数や受注貢献などを目指します。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスの手法は、アプローチする顧客の層によって大きく二つに分けられます。
PULL型の「反響型営業」は、SDR（Sales Development Representative）とも呼ばれ、見込み顧客に対するアプローチです。
PUSH型である「新規開拓営業」は、まだ自社製品・サービスに関心を示していない顧客を新規に開拓するものです。BDR（Business Development Representative）とも呼ばれます。
SDR（反響型）とは
SDR（反響型営業）でターゲットとする顧客は、問い合わせがあったり、過去取引があったりする見込み顧客です。
Web広告やオウンドメディア、SNS運用などのインバウンドマーケティングにより獲得したリードに対して、最初のアプローチを行います。
また、資料請求などの問い合わせをしてきた顧客は、その時点で自社製品・サービスに一定の関心を持っています。
顧客の関心をさらに高めて商談へつなげることが、SDR実施のポイントになります。
BDR（新規開拓型）とは
BDR（新規開拓型営業）は、自社から積極的に顧客にアクションを起こし、営業をかけていく手法です。
SDRに比べると、アプローチ対象は自社のことを認知していない可能性が高く、見込み度が低い傾向にあります。
そのため、BDRはSDRより時間のかかる手法です。
自社を認知していない顧客に対しては、アプローチ前に企業情報の調査や営業戦略立案が必要です。
狙う企業を決められるため、BDRは高い利益が望めるといった優先度の高い企業群へのアプローチ方法として採用されます。
インサイドセールス導入のメリット
インサイドセールスを導入するメリットをご紹介します。
営業活動の効率化・生産性向上
インサイドセールスの前提は、フィールドセールスとの分業です。
まず顧客を見込み度で順位付けし、インサイドセールスは見込み度の低い顧客へのアプローチを担当します。
フィールドセールスの担当者は見込み度の高い顧客への対応に集中できるようになるため、商談化率や受注率の向上が期待できます。
また、インサイドセールスでは移動時間が発生しないため、一人で多くの案件に対応することが可能です。インサイドセールスの導入により、効率的な営業活動を実現できるのです。
リードタイムの短縮
インサイドセールスは、リードタイムを短縮できる手法でもあります。
インサイドセールスでは、電話やWeb会議ツールを通じて、移動時間を要さずコミュニケーションを行います。
調整の回数を減らし、スピーディーなコミュニケーションでリードタイムを短縮できると、顧客の意欲を下げることなく、商談獲得につなげられます。
営業力の強化
インサイドセールスでは、ノウハウを蓄積することで、営業部門全体の底上げができます。電話やWeb会議ツールでは、顧客とのコミュニケーションをログに残します。
成績のいい営業担当者のやりとりを分析し、効果的なアプローチを社内で共有すれば、自社全体の営業力を強化できるでしょう。
インサイドセールス導入のデメリット
インサイドセールスの実施を検討しているが、デメリットも確認しておきたい方のために、インサイドセールス導入のデメリットもご紹介します。
関連部署との情報共有が必須
インサイドセールスとフィールドセールスで分業する場合、顧客情報をインサイドセールス担当者からフィールドセールス担当者に引き継ぐ必要があります。
また、インサイドセールスはマーケティング部門との連携も求められます。そのため、インサイドセールス実施の際は、部門を横断する情報共有の仕組み作りが必須となります。
営業支援ツールの活用とともに、社内のコミュニケーションを促進する雰囲気づくりにも気を配るべきでしょう。
対面と比べて信頼を得るのが難しい
電話でのコミュニケーションの特徴のひとつに、信頼を獲得するのが比較的難しいという点があります。
声だけのやりとりでは、営業担当者の表情が伝わらず、ちょっとした声のトーンで顧客の心証が悪化してしまうこともありえます。
ツール導入の費用と学習コストがかかる
インサイドセールス導入に当たっては、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどのシステムを導入しないと、顧客の増加に対応できない可能性が生じます。
導入を検討すべきツールとしては、以下のようなものがあります。
- 営業活動を支援するSFA（セールス・フォース・オートメーション）
- 顧客情報を一元管理するCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
- マーケティング活動を自動化するMA（マーケティング・オートメーション）
新規でツールの導入を検討する際は、導入コストだけでなく、メンバーがツールに慣れるのに要する時間という意味でのコストも押さえておく必要があります。
インサイドセールスの導入方法
導入に際し、コストの検討が必要なこともあるインサイドセールスですが、具体的な導入プロセスはどのようなものなのでしょうか。
実施段階ごとの注意点とあわせてご紹介します。
営業プロセスの設計と目的の明確化
導入にあたって、最初に目的の明確化と、営業プロセスの分業化を行う事で、インサイドセールスが担当する範囲を決めます。
インサイドセールスのチームについては、マーケティング部門内か営業部門内に置くこともありますが、新規にインサイドセールス専門のチームを立ち上げることを検討してもいいでしょう。
各部門の担当範囲を明確にしておかないと、KPI不達成時の責任のなすりつけあいなどが起こります。
人材の選定・確保
インサイドセールスを担当する部門が決まったら、業務を担当する人材を選定します。
顧客をよく理解しているフィールドセールスの経験メンバーから選ばれることが多い傾向にあります。
フィールドセールス部門のリソースが減ることが気になる場合は、人材の新規採用やアウトソーシングを検討しましょう。
KPIの設定
インサイドセールスの実施にあたっては、次のようなKPIが一般的です。
- メール開封率
- 架電数
- アポ獲得数・アポ獲得率
- 有効商談化数・有効商談化率
- 受注貢献数・受注貢献率
それぞれのプロセスに数値目標を設定すると同時に、プロセス全体を俯瞰したKPIを設定できます。
「100件の商談を獲得し、そのうち30件を受注につなげる」といった形です。
シナリオ全体のKPIを設定することで、獲得したリードが契約にまでつながっているかを測定可能です。
ターゲットを定める
インサイドセールスのうち特にBDR（新規開拓型営業）では、業界や企業規模をはじめとしたセグメントを意識したターゲット設定が重要です。
BDRのターゲットは、インバウンドは見込めないけれども自社の商材がフィットしそうな、自社にとって重要度の高い企業です。
自社との関係性がないターゲットへのアプローチであるため、ターゲット企業の中でもどの人物と接触するかまで絞り込んだ目標設定をします。
業務シナリオの設計
インサイドセールスのシナリオ設計とは、顧客にアプローチする際の「タイミング」と「アクション」をあらかじめ決めておくことです。
リードを獲得した段階での最初のアプローチはどうするのか、反応がなかった場合の対応はどうするのか、といったシナリオを用意しておきます。
また、受注までには複数のパターンが考えられますので、それぞれの方針を明確にしておく必要があります。
そのため、設計の際には、フローチャートを用いて顧客の行動を可視化するとスムーズです。そのうえで、更に過去の顧客のデータを分析し、シナリオに反映させると、より精度が高くなります。
実施・効果の検証・改善
以上のステップを踏んだあとは、インサイドセールス実施の段階です。
ここで欠かせないのが、業務の検証です。設計した業務シナリオを運用し、定期的に効果測定を行いましょう。
目KPIと実際の成果を比較し、ズレがある部分は業務フローを改善したり、あるいはKPIを見直したりします。
定期的なフィードバックで、さらなる効率化や営業力の強化を進めていきます。
インサイドセールスを成功させるポイント
インサイドセールスを成功させるために、押さえておきたいポイントを説明します。
良質なコンテンツの作成
顧客の製品・サービス検討意欲を高めるには、メルマガや記事など有益な情報の発信が有効です。
情報を配信する際には、アクセス解析ツールを導入し、顧客の反応を分析します。
顧客がどのような内容のコンテンツに関心を持っているかを解析し、ニーズを明らかにします。
ニーズに沿った良質なコンテンツを定期的に配信することで、自社の発信する情報が有益であるという信頼を得られれば、顧客との良好な関係を構築できます。
安定したリード獲得の仕組み
インサイドセールスの業務を継続するには、アプローチする対象となるリード（＝見込み顧客）を常に獲得し続ける仕組みが不可欠です。
新しい顧客との接点は、リスティング広告や、ターゲットが関心を持つようなウェビナーやイベントによって作ることができます。
オウンドメディアでユーザーのファン化に取り組み、見込み顧客に育成するのも効果的です。
コンスタントに新規リードを獲得するために、コンテンツ制作やイベント開催のためのリソースを確保しましょう。
顧客活動の見える化
獲得したリードとは、情報提供を通じて信頼関係を構築していきます。その際に必要となるのが、顧客データの一元化です。
たとえば、見込み顧客にメルマガを配信しているのであれば、マーケティングツールを利用して顧客がどのコンテンツに関心を示しているのかを分析し、今後の情報配信に反映させていくのです。
また、ホームページの資料請求フォームからも、顧客が請求した資料のタイプによって、検討段階を推測することができます。
このように、顧客活動がどのフェーズで行われているかを可視化し、共有することで、適切な営業が可能になります。
デジタルツールの活用
MA（マーケティング自動化ツール）やCRM（顧客管理ツール）などで蓄積されていく顧客データを有効活用していくことも、成果を上げるには重要になってきます。
ツールやメルマガなどで収集したデジタルデータから顧客のニーズを拾い上げ、適切なタイミングで必要とされている情報を提供することでより興味や関心を持ってもらえるためです。
また、SFA（営業支援ツール）を通じて、「どの営業担当者が」「いつ」「どのようなアクションをしたのか」といった、顧客に対する行動履歴データをしっかりと記録することで、それを踏まえたその後の営業活動が効率化されます。
まとめ
インサイドセールスは、フィールドセールスとの分業により、営業活動をより効率的にするアプローチです。
インサイドセールスで見込み顧客との信頼を構築すれば、フィールドセールスは検討意欲の高い顧客との商談に集中できるようになります。
営業活動の効率化により、営業部門の実質的なリソースは拡大します。
拡大したリソースで、より広範囲の営業や、より丁寧なコミュニケーションを実現していきましょう。
インサイドセールスの実施段階では、適性を持った人員の選定や、部門を横断する情報共有が重要になります。
あらかじめ丁寧な仕組み設計を心がけることで、営業力の向上を達成できるでしょう。
